Entretien avec Mounir Laggoune : Country Manager DACH chez Trainline

Entretien avec Mounir Laggoune : Country Manager DACH chez Trainline

Trainline (anciennement Captain Train) vend des billets de train sur internet. Sa mission : qu’acheter un billet soit aussi simple que de sauter dans un train depuis le quai.

En mars 2016, Captain Train a été rachetée par Trainline, l’équivalent britannique, pour former le plus grand guichet d’Europe. Captain Train fait donc désormais partie du groupe Trainline, mais l’équipe et la mission ne changent pas : Trainline continue à œuvrer pour simplifier la vente de billets partout en Europe.

Trainline a accueilli dans ses locaux, décorés par l’architecte Agathe Perroy, la dernière soirée networking de l’année du Digital Club Franco-Allemand, le 06 décembre 2016.

Nous avons rencontré Mounir Laggoune, Country Manager DACH chez Trainline, également membre du Digital Club Franco-Allemand.

Le parcours de Mounir

mounirBonjour Mounir, quel fut ton parcours professionnel et pourquoi as-tu rejoint chez Trainline?

J’ai commencé ma carrière professionnelle dans la finance Corporate après avoir été diplômé de l’ESSEC. Je travaillais auparavant chez Yoopies (Plateforme de mise en relation entre familles et baby-sitters, nounous et autres services de garde d’enfant en Europe – « Airbnb des services à la personne ») au poste de Country Manager DACH et Développement International.

Je suis arrivé chez Captain Train en novembre 2015 car j’appréciais beaucoup le produit et la philosophie. En outre, en tant que Franco-Allemand, j’étais très enthousiaste de pouvoir travailler depuis Paris sur le marché allemand.

Comment es-tu passé d’un poste dans la finance à un poste en start-up ?

J’étais intéressé par l’écosystème start-up. Je me tenais régulièrement informé et ai appris à coder, un conseil pour ceux qui souhaitent franchir le pas. Yoopies cherchait un profil polyvalent, capable de développer la marque à l’international mais aussi de coopérer avec les développeurs afin de créer de nouvelles fonctionnalités, améliorer l’expérience du site. Je comprends les implications des features sur les différents systèmes, je suis impliqué dans l’évolution produit. Ceci est important quand on évolue dans le milieu des start-up.

Trainline

Pourrais-tu stp nous rappeler de quel constat est né Captain Train ?

Captain Train est née d’une décision de justice. En 2009, la SNCF a été condamnée à autoriser des agences de voyages en ligne à vendre leurs billets.

C’est à ce moment là que la société a été lancée par 3 ingénieurs. L’idée était de simplifier l’expérience d’achat du billet de train d’abord en France, puis en Allemagne (la Deutsche Bahn a été connectée en 2012). L’objectif était de se développer à l’international pour vendre des billets de train en Europe et surtout de pouvoir réaliser des combinaisons, créer de nouveaux trajets qui n’existaient pas sur les sites des transporteurs.

A noter que Trainline est indépendant et n’a pas d’intérêt à privilégier un transporteur, sa mission est de vendre le bon billet au client.

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Trainline compte 15 opérateurs sur 20 pays sur sa version européenne. Au niveau du groupe, le nombre d’opérateurs s’élève à 48. Trainline a donc la capacité pour un même trajet de proposer différents opérateurs, prix, prendre en compte les horaires et les différentes cartes de réduction et leurs avantages inhérents.

L’expérience client va plus loin : les usagers sont informés des retards et/ou incidents sur le trajet via leurs mobiles, tablettes, desktops et même leur Smart Watch.

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Le service client est disponible en 5 langues avec réponse personnalisée d’un de nos expert maisons en moins d’une heure. Chaque collaborateur est formé sur les spécificités du métier du rail qui est un métier complexe, le partage des connaissances est permanent. Les remontés clients sont communiquées aux développeurs qui travaillent aux améliorations, aux besoins exprimés.

Cette offre est unique sur le marché. Le service est adapté aux usages nationaux comme européens.

Trainline est aujourd’hui leader mondial indépendant sur la vente de billets de train en Europe.

Captain Train a été racheté par Trainline. Quels changements après le rachat ?

Trainline est le premier vendeur de billets de train au Royaume-Uni. Il a vendu 2,7 Milliards d’Euro de billets de train en 2016. Le pays compte beaucoup d’opérateurs que Trainline unifie sur une plateforme.

Trainline et Captain Train disposaient, l’un de l’expertise au R.U., l’autre en Europe continentale et ont donc décidé de se rapprocher, de mutualiser les expertises afin de créer la première plateforme qui permet de réserver des billets de train partout en Europe.

L’expérience accumulée, aussi bien par Captain Train que Trainline permet, à ce jour, de disposer d’une avance technologique significative.

Aujourd’hui, Trainline travaille sur l’unification des produits afin de proposer des billets de train aussi bien en Europe Continentale qu’au Royaume-Uni sur un site unique.

Pour le client, le seul changement est celui du nom, le produit reste le même.

Qui sont les concurrents français et européens ? Quelle est à tes yeux la valeur ajoutée de Trainline ?

Il n’y a pas de concurrents directs car Trainline est le seul à vendre des billets de train au niveau européen, qui fait ce travail de connexion à l’échelle européenne. Sur les différents marchés, Trainline fait face aux sites qui appartiennent aux compagnies ferroviaires.

Prenons un exemple concernant la valeur ajoutée : Trainline peut aussi bien vendre l’inventaire Deutsche Bahn ou SNCF pour un trajet Paris-Francfort. Trainline interroge les 2 opérateurs, le client est ainsi certain de réserver au meilleur prix.

On est en mesure de vendre un billet pour un trajet avec plusieurs compagnies (exemple : DB et iDTGV).

bureau trainline

Comment se répartit le marché le marché de Trainline ? Vos cibles ?

L’idée initiale de Captain Train était de vendre à la cible B2C. La start-up s’est vite rendu compte que la cible B2B était également intéressée d’où le développement d’une offre « Trainline for Business » avec des fonctionnalités adaptées à leurs besoins (ex : facturation, moyens de paiements).

En B2C, les cibles sont très variées : les gens qui voyagent énormément, les voyageurs qui viennent de l’étranger (hors Europe) et qui réservent 4, 5 voire 10 billets, les jeunes, les séniors. Il n’y pas un client type.

Le service répond à des cas d’usage différents car nous disposons d’un réseau d’opérateurs uniques, attractifs.

L’application se destine à des voyageurs qui savent qu’ils vont prendre le train, que ce moyen de transport est la meilleure option mais également à des voyageurs qui ne savent pas qu’il y a des trains ou comment réserver. Trainline leur propose un service simple de très haute qualité  (billet sur mobile, comparaison entre les opérateurs…) et surtout d’aller de centre-ville à centre-ville. Une grande flexibilité est offerte : des combinaisons train/bus sont également disponible sur l’application – rendre les choses simples pour tendre à l’évidence.

Trainline permet au rail de gagner de nouveaux clients.

Peux-tu stp nous communiquer quelques chiffres ?

Le groupe Trainline (Europe + UK) vend 100 000 billets/jour. Les apps Trainline ont été téléchargées 11 Millions de fois.

28 Millions de clients utilisent les services Trainline chaque mois.

Le groupe Trainline a vendu 2,7 Milliards d’Euros de billets en 2016. A noter que le marché du rail en Europe s’élève à 57 Milliards d’Euros. Le potentiel reste énorme.

Le groupe compte 48 opérateurs dans 24 pays, une couverture importante.

L’objectif de Trainline ne se limite uniquement à augmenter ses parts de marché mais également à voir le marché grandir -à rendre le rail attractif. Les temps de trajets se réduisent considérablement, de nouvelles lignes rapides s’ouvrent (ex : Paris-Bordeaux), l’Europe investit dans la haute vitesse (TGV Est qui réduit le temps de trajet entre la France et l’Allemagne). Ainsi de plus en plus de voyages passent sur le rail.

En 2019, il y aura libéralisation du rail national, il y aura émergence de nouveaux opérateurs. En tant qu’indépendant, Trainline prévoit de vendre les billets de ces opérateurs. Ce qui permettra au consommateur d’avoir le choix et d’obtenir son billet au meilleur prix.

Le train est apprécié car on peut y emmener des bagages volumineux, qu’il n’y a pas de temps d’attente, que le temps de voyage est optimisé,  il peut être utilisé pour travailler. Quand le train est vendu au bon prix, voyager en train est agréable.

Nous ne vendons pas de publicité sur notre site. Pourrais-tu nous fournir quelques explications ?

Trainline propose une expérience simple, agréable et rapide pour acheter un billet de train, la publicité n’a rien à y faire. Le produit est au centre des attentions, Trainline ne pouvait pas envisager de rajouter de la pub.

opérateur avec casquette trainComment cultivez-vous chez Trainline la notion de service ?

Le client est au cœur de la stratégie, il est le meilleur porte-parole. Trainline souhaite que son expérience d’achat soit agréable, la plus simple possible, que le produit soit adapté à différents marchés, à une multitude de typologies de clients.

Le service client est fondamental afin de faire écho à ce que souhaitent les clients et être sûr que le produit réponde en permanence aux attentes. Un client satisfait est la meilleure expérience.

Business Development

Quelle place tient l’Allemagne dans le développement de Trainline ?

L’Allemagne est un marché clef : c’est le plus gros marché d’Europe pour le rail. De plus, il est très bien connecté à ses voisins.

Les allemands aiment beaucoup voyager en train, la demande est importante. Quand ils réservent un billet national ou européen, ils souhaitent rester dans l’environnement Trainline car ils se sentent bien informés et accompagnés. Le prix est également un facteur décisif, trouve beaucoup de résonance en Allemagne.

Quelles sont les spécificités propres au marché allemand ?

Le consommateur allemand veut être bien informé (bon prix, options), être accompagné, être rassuré par le service client. Les moyens de paiement diffèrent beaucoup  (Paypal, moins de CB) et le consommateur allemand attache beaucoup d’importance à la sécurité des données (site sécurisé, protection des données et la vie privée). On se doit d’être pédagogue et d’expliquer ce qu’on fait pour rassurer les clients.

Quel est le plus grand challenge à relever sur ce marché ?

On ne peut pas parler de grand challenge mais de pérenniser la dynamique actuelle, faire perdurer la qualité de service.

Les attentes des allemands sont élevées, l’expérience d’achat doit être optimale.

Quels sont les projets pour 2017 chez Trainline ?

Continuer de connecter de nouveaux opérateurs, uniformiser les produits, faire connaître la marque, continuer à grandir et ainsi participer au développement du rail.

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Le DCFA

Qu’est-ce que le Digital Club Franco –Allemand pour toi ?

Le DCFA est très important car je suis Franco-Allemand.

Quand j’ai commencé dans l’écosystème start-up, le DCFA a pu répondre à mes questions. Je peux profiter du réseau du DCFA pour recruter des profils de qualité qui parlent allemand.

Aujourd’hui, les échanges de compétences continuent, ce qui est appréciable.

Tous nos remerciements à Mounir Laggoune pour sa disponibilité.

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